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負(fù)責(zé)客服部的日常工作事務(wù)管理、培訓(xùn)管理、績(jī)效機(jī)制等管理工作。
崗位職責(zé)：
1.建立內(nèi)部售前、售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，管理、監(jiān)督、評(píng)估客服人員各項(xiàng)日常工作的服務(wù)質(zhì)量，并通過管理工作提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量，提升各平臺(tái)店鋪相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)、維護(hù)平臺(tái)形象及信譽(yù)度。
2.合理配置各平臺(tái)、各店鋪的崗位兵力，做好售前客服、售后客服的班次和班次時(shí)長(zhǎng)的排布，根據(jù)店鋪實(shí)時(shí)客流狀況及客服接待能力，調(diào)整客服接待量及替補(bǔ)工作，確?？头棵刻旃ぷ饔行?、順暢、高效。
3.指導(dǎo)協(xié)助客服為顧客咨詢導(dǎo)購(gòu)、疑問解答、糾紛投訴、斷貨/退換貨/退款等售前售、售中、售后服務(wù)的工作;重點(diǎn)輔導(dǎo)售后疑難問題的處理，發(fā)現(xiàn)服務(wù)***作流程中的缺陷問題并及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化，協(xié)助妥善處理好差評(píng)。
4.團(tuán)隊(duì)能力訓(xùn)練：設(shè)計(jì)入職新人學(xué)習(xí)地圖并組織實(shí)施，制定部門崗位能力訓(xùn)練計(jì)劃并組織實(shí)施，包含但不限于產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)技能（溝通技能、銷售技巧等）、平臺(tái)規(guī)則等培訓(xùn)，引導(dǎo)客服快速上手。
5.負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表（退款率、詢單率、銷售額）等數(shù)據(jù)的收集與分析，定期對(duì)工作復(fù)盤，形成有效的反饋鏈路，返哺銷售策略的改進(jìn)和商品質(zhì)量的改進(jìn)。
6.負(fù)責(zé)制定本部門工作計(jì)劃并組織實(shí)施，指導(dǎo)、監(jiān)督、考核本部門人員工作計(jì)劃的執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)本部門員工培養(yǎng)（新老員工）與企業(yè)文化建設(shè)。